פניות הציבור
פרטי הממונה:
טיפול הממונה על תלונות הציבור
הטיפול בתלונות הציבור מתמקד בבירור תלונתו של התושב היחיד כנגד פעולה או מחדל של גורם עירוני, תוך בחינת ההשלכות של פעולה או מחדל זה על התושב המתלונן.
נוהל העבודה לטיפול בפניות ותלונות הציבור
על פי נוהל העבודה, הטיפול בפניות ותלונות הציבור יתבצע כדלקמן:
שלב 1: פנייה למוקד העירוני 106
התושב פונה למוקד העירוני (106) באמצעות האפליקציה העירונית או באופן מקוון דרך טופס פתיחת קריאת שירות באתר עיריית נהריה. באחריות התושב לפנות למוקד, ונציג/ת השירות אחראי/ת להעביר את הפנייה לגורם הרלוונטי בעירייה ולעקוב אחר הטיפול בה עד לסגירתה.
שלב 2: פנייה למחלקה הרלוונטית
מנהל המחלקה הרלוונטית אחראי לטפל בפנייה בהתאם לאמנת השירות של העירייה, ולהעביר אותה למנכ"ל העירייה במידת הצורך.
שלב 3: פנייה ליחידה לפניות הציבור
היחידה לפניות הציבור משמשת כגורם מקשר בין התושב לעירייה ויחידותיה, ומטפלת במקרים שבהם הפנייה לא טופלה כלל או לא טופלה לשביעות רצון התושב.
שלב 4: הגשת תלונה לממונה על תלונות הציבור
במידה והפנייה לא נענתה או לא טופלה כראוי על ידי מחלקות העירייה, התלונה מועברת לטיפול הממונה על תלונות הציבור. תלונה תטופל על ידי הממונה אם הופנתה למחלקה הרלוונטית או ליחידה לפניות הציבור ולא טופלה, או אם התושב אינו שבע רצון מהטיפול.
ההבחנה בין פנייה לתלונה
פנייה היא בקשה של תושב לקבלת שירות מהעירייה, כגון: הורקת פח אשפה, החלפת תאורת רחוב לא תקינה, תיקון בור בכביש או סילוק מפגע תברואתי.
תלונה מוגדרת כאשר הפנייה לא נענתה כלל, לא נענתה לשביעות רצון התושב, התעכבה במתן מענה, או שהיא מורכבת (למשל, תלונה בתחום תכנון ובנייה או תהליך טיפול עירוני).
המסגרת הנורמטיבית לטיפול בתלונות הציבור
על פי הוראות חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור), התשס"ח - 2008, הטיפול בתלונות הציבור יתבצע כדלקמן:
הגשת תלונה
- כל אדם רשאי להגיש תלונה לממונה על תלונות הציבור בנוגע לרשות המקומית, מוסדותיה, עובדיה, נושאי משרה או ממלאי תפקידים בה, וכן על גוף עירוני מבוקר.
- התלונה תוגש בעניין הנוגע למילוי תפקידי הנילון, בתנאי ש:
- המעשה פוגע ישירות במתלונן או מונע ממנו טובת הנאה, או פוגע באדם אחר שנתן הסכמתו להגשת התלונה.
- המעשה נעשה בניגוד לחוק, ללא סמכות חוקית, בניגוד למנהל תקין, או שיש בו נוקשות יתרה או אי-צדק בולט.
דרך הגשת התלונה
התלונה תוגש בכתב או בעל פה (ונרשמת על ידי הממונה), תיחתם על ידי המתלונן ותכלול את שמו, מענו, תיאור מפורט של העניין, המועד שבו אירע וכל פרט רלוונטי לבירור יעיל של התלונה.
תלונות שאין לבררן
לא יבוררו תלונות:
- התלויות בבית משפט או שבית משפט הכריע בהן.
- תלונות קנטרניות או טורדניות.
- תלונות על פעולות שיפוטיות או מעין שיפוטיות.
- תלונות של עובד בנוגע לשירותו, אלא אם המעשה חורג מחוק, תקנות או הסדרים.
- תלונות שהוגשו למבקר המדינה בתפקידו כנציב תלונות הציבור.
במקרים מסוימים (כגון תלונה שהוגשה לאחר שנה או כזו שניתן לערער עליה), הממונה רשאי שלא לברר אלא אם יש סיבה מיוחדת לכך. במקרה כזה, הממונה יודיע למתלונן בכתב על הסירוב לטפל בתלונה והנימוקים לכך.
דרכי בירור תלונה
- הממונה רשאי לברר את התלונה בכל דרך שיראה לנכון, ללא קשר לסדרי דין או דיני ראיות.
- הממונה יביא את התלונה לידיעת הנילון והממונה עליו, ייתן להם הזדמנות להשיב ויוכל לדרוש תגובה בפרק זמן מוגדר.
- הממונה רשאי לשמוע את המתלונן, הנילון ואחרים, ולדרוש מסמכים או ידיעות רלוונטיות.
- בירור התלונה יסתיים תוך שנה מיום הגשתה.
איסור הפרעה
אסור לעשות דבר שיפריע להגשת תלונה או לבירורה.
כיצד פונים לממונה על תלונות הציבור?
ניתן להגיש תלונה בדרכים הבאות:
- בכתב: באמצעות טופס מקוון באתר עיריית נהריה.
- בדואר: שליחת טופס תלונה מלא וחתום לכתובת: הממונה על תלונות הציבור, עיריית נהריה, רח' הגעתון 19, נהריה.
- בדוא"ל : Pniot@nahariya.muni.il
- זימון תור: קבלת קהל בלשכת הממונה מתבצעת בתיאום מראש בטלפון 04-9879480.
שימו לב!
הגשת תלונה אפשרית רק לאחר פנייה לגורם העירוני המתאים.
- דוח פניות הציבור לשנת 2024 לצפייה בחוברת דפדוף
- דוח פניות הציבור לצפייה והורדה כ PDF